今回は、プロのネイリストがジェルネイルのメニューでお客さんにどんなクレームを受けるのか？また、その時の対処法について詳しくご紹介していきます。
安いとは言えないお金を出してネイルサロンにジェルネイルをしてもらいに行ったのに、「すぐに剥がれた・欠けた」「オーダーしたデザインと違う」など、不満を感じたくはないですよね。
しかし残念ながら、プロのネイリストとは言ってもその個人差は千差万別…。
同じサロン内に勤務するネイリストであっても実力がなにもかも統一されている事はほとんどないと言っていいです。
そういう状況ですから、お客さんからのクレームが出てしまうのも仕方がない事だと思います。
そこで、どんなクレームがあるのかどんな対処法を取るのかを確認し、セルフネイルにも役立つ事がないか、最後までゆっくりご覧下さい。
ジェルネイルをした後の5大クレームとは？
ジェルネイルは、もうネイルサロンの定番メニューとなっています。
爪先を丁寧にケアをして、ジェルネイルで彩ると気分も上がりますし自分の指先を見ているだけで楽しくなりますよね。
自分でジェルネイルを行う場合も同様ですが、爪に直接化学物質を塗る事になるのでトラブルが起こることもあります。
プロのネイリストに代金を支払ってジェルネイルをしてもらうので、満足いかない結果になるとクレームを出したくもなりますよね。
- 思っていたデザインにならなかった！
- 痛い、出血した！
- ネイリストの態度が最低！
- 1週間も経たずに剥がれた！
など…その内容はかなり深刻で、クレームとしてサロンに報告される事も多いようです。
お客さんにしてみれば、本当はそんなクレームを言いたくもないはずです。
今後の改善に繋がれば…と、報告してくれるお客さんがほとんどですが、その内容と改善法を見ていくと、サロン選びやセルフネイルにも役立つと思いますよ。
では、実際にプロは具体的にはどんなクレームをお客さんに受けているのか、それに対してどんな対応を取っているのかをチェックしていきましょう。
①仕上がりについてのクレーム
よく見ると、爪の先は尖っててあたると気になるし、ジェルの表面はでこぼこだし！ホントに最悪！！
ネイルサロンに画像添付して苦情のメッセージ送ったら誠意のない返答。
さらにイライラは募る！！！ pic.twitter.com/ubFiHnkTNU— ゆみ (@yumi_t1) 2018年2月15日
一番多いのが、仕上がりに関するクレームだと思います。
指先を美しく見せたい、おしゃれに見せたいとネイルサロンでオーダーしたのにも関わらず、予想以上の悪い出来になってしまうとショックも大きいです。
仕上がりに関するクレームが一番多いのですが、お客さんにとってはクレームを出しにくい内容でもありますよね。
中には、クレームとして報告できないまま泣き寝入りするお客さんも多いようですが…。
どんな不満を感じているのか口コミも見てみましょう。
ほこりや気泡が入っている！
セルフジェルネイルをしていて、気泡やほこりが入ってしまったといった経験がある方も多いですが、プロのネイリストにしてもらった場合にも同様の事が起こることがあります。
残念ながら、ほこりも気泡もジェルネイルを硬化させたあと、または完成したあとでは一切取り除くことができません。
もしも取ろうとおもったら、気泡やほこりが入ってしまった段階まで削って修正しなければいけません。
気泡やほこりが入ってしまう理由がいくつかあります。
- ジェルの混ぜ方に問題がある。
- ブラシに取る時に勢いが強すぎる。
- 爪の上に乗せたジェルを触り過ぎている。
- パーツの凸凹で気泡ができている。
- デスクの上や部屋にほこりが舞っている。
セルフネイルでも同じような助言ができますが、上記のようなことに気を付けると気泡の混入を防ぐことができます。
対策としては、
- ジェルを撹拌する時にはゆっくり丁寧にする
- コンテナタイプのジェルを使用する時には気泡がないところからブラシで掬うように意識する
- 爪の上のジェルを乗せたら何度も触って泡立てないようにする
- パーツの凸凹に空気が入り込まないように隙間を埋めていく
- コンテナを開けっぱなしにしない
- ブラシを使う度に毎回拭き取って綺麗にする
という事が挙げられます。
もし、サロンで施術後に気泡やほこりを発見した時には、早めにサロンや担当のネイリストに報告しましょう。
ネイリストも、会話やデザインの確認をしながら施術するのでほこりや気泡を見逃してしまう事もあります。
施術の最中に見つけた時は、ライトに手を入れる前にネイリストに伝えた方がスムーズに対応できます。
もしも言いにくいと感じた時には「触ってしまったかもしれません」と伝えると良いと思います。
ジェルネイルは油分厳禁なので、手を触れてしまったとなればネイリストもその一言で必ず確認すると思いますし、もしお客さんの声を無視して施術を進めるようであればあまり信用できるネイリストとは言えません。
デザインが気に入らない！
オーダーしたデザインとあまりにも違ったという時や、色味が爪に乗せたイメージが違ったと出来上がりに不満を感じた事がある人も少なくないはずです。
しかし残念ながら、いくら施術から時間が経っていなかったとしてもこの手の理由は「お客様都合」だと取られてやり直しの保証対象外になってしまいます。
セルフネイルではいくらでも手直しできるでしょうが、ネイルサロンでは例えば
- デザインが気に入らない
- 思っていた色やデザインにならなかった
- 他のデザインに変えたい
といった理由はすべて「お客様都合のやり直し」として、無料でやり直してもらう理由として認められません。
対処法としては、
- デザインをしっかりネイリストと相談する
- 色は一度爪に乗せてもらい色味を確認する
といった手段がありますが、あとは担当のネイリストの得意分野などをお客さん側でも把握しておくことも大事です。
硬化前であればやり直しはできますし、なるべく改善してほしいところを施術中にネイリストに伝えましょう。
得意なデザインはネイリストによってかなり個人差がありますから、初めての人に担当してもらう場合、ネイリスト自身が作ったデザインなどを見せてもらうなどしてお客さん側でも対策しておきましょう。
②ネイリスト自身に対するクレーム
そういえばこの間行ったネイルサロン、仕上がりとか持ちは満足しているのだが接客態度があまり宜しくなくてですね。初対面のお客さんにタメ口だったり（ネイルの質問のときだけ何故か敬語）ネイリストさんの後ろで流れてるTVを施術中たまに見たり、隣でスタッフさん暇なのか携帯を堂々といじってたり
— いろは (@168appy_dc) 2018年8月30日
ネイリストに対するクレームは、サロンに直接言うのは難しいですよね。
お客さんは口コミとしてサイトに投稿することがほとんどですが、匿名である事も多いのでその内容は思ったよりシビアです。
どんな声が寄せられているのかというと
- 態度が悪い
- タメ口で対応された
- 予約が取れてなかった
などですが、直接ネイリストに「口が悪い」「接客態度がラフすぎる」なんてなかなか言える人はいないですから、口コミサイトは助かりますよね。
ネイリストやサロン側も、本音が覗ける口コミサイトやSNSはチェックしていますが、その内容を受け止めて対処しようとするお店がほとんどです。
また稀にクレームを出した後の対応に関するクレームを目にします。
クレームを受けた後にどんな対応をするかで、お客さんのネイリストに対する印象や今後の来店に関することが変わります。
ネイリストとしては、開き直ったり言い訳をせず誠意をもって対応するべきです。
予約が取れていない？！責任はどちらに？
サロン側がうっかり同じ時間帯に予約を入れてしまった場合、これはサロン側がしっかり対応をしていく必要があります。
サロン側で間違えてしまう事は絶対NGですが、その予防として前日に確認の電話やメールをしたり、予約カードの活用をおすすめします。
お客さん側でも日時を勘違いしてしまう事も考えられますし、上記のような方法でお互いに日時の確認をしっかり行う事で予防できます。
また、他にも前回のお客さんの施術に予想以上に時間がかかってしまい、次の予約のお客さんを待たせてしまったという例もあります。
これに関してはネイリストの技術力の向上に限ります。
余裕を持って時間枠を確保したり、時間がかかってしまいそうなデザインをオーダーされた場合には時間内で終わるような提案をしたりネイリスト側でも対策をする必要があります。
③怪我や出血などのクレーム
ネイルサロンいってきた〜けど、ケアだけしてくれたインターンの子が下手で指に三カ所負傷(＞人＜;)気の弱い私は苦情言えず、、、これって連絡したほうがいい？泣き寝入り？でも実施してくれる人はうまいからまた行きたいの〜みんなならどうする？ pic.twitter.com/du2NDnqA4p
— 七海ちか (@apu2424) 2013年10月28日
ジェルネイルの前のプレパレーションの段階でプッシャーやニッパーで怪我をしてしまったり、オフの際にファイルがキューティクルに当たって出血した、という話もよく耳にします。
しっかりと学んで経験を積んだネイリストであればほとんどあり得ない事ですが、残念ながら経験した事がある人は多いはずです。
施術中にも「痛い時は教えてください」などと声をかける事がありますが、お客さんとして気になった時には遠慮なく言って良いと思います。
もし、帰宅してから怪我の状態が悪くなったりした場合には、お店に報告することもあるとは思いますが、この場合多くのサロンでは医療費の負担はしてくれると思います。
ただ、施術代の返金はしてもらえない事が多いようです。
また、ささくれ等がひどい場合や、ジェルが触れる範囲に怪我があったりすると、ジェルネイルアレルギーを発症してしまう恐れもありますので、ネイリスト側から事前にNGが出る場合もあります。
怪我やささくれがあってもジェルネイルしてもらえる？
明らかに怪我をしていたり、ささくれ等の状態が酷い場合には、ジェルネイルの施術ができない場合があります。
ジェルネイルが出来ると思って来店したのに、サロン側からNGが出るとガッカリしてしまう気持ちもわかりますが、状態を確認して判断してくれるサロンは良心的だと思います。
ネイリストは爪を飾るだけが仕事ではなく、爪の健康を保つ事も大事だと言われているからです。
爪や皮膚の状態が悪いとジェルネイルのモチが悪い原因にもなりますし、ケアで爪の状態を良くしていくことを優先することをオススメするんです。
④ジェルがすぐ剥がれた、欠けた等のクレーム
行きつけのネイルサロンがあるんだけど、こないだ寝坊して予約ドタキャンしちゃったの。でも、誕生日前だし別のサロンに予約して行ったのね。
そしたら、替えてから一週間で爪剥がれたり欠けたりで散々なことになったから、何が言いたいかっていうと、目移りすればツケが回ってくるということだよ？— 鹿木香里@つばさFly (@KAORI_TSUBAFULA) 2015年1月25日
ジェルネイルをしたあと、1週間程度ではがれてしまった・欠けてしまったというクレームもよく見かけますよね。
この場合、ネイリストとお客さんのどちらに非があるかで対応が変わります。
ネイリストが原因の場合
プレパレーション(下準備)やネイリストの技術不足でジェルネイルが剥がれてしまった場合には、サロン側で対応してもらえます。
ほとんどのサロンでは、1週間以内はお直しが無料で出来る事になっていますので、早めに連絡しましょう。
低価格を売りにしているサロンでは、そのお直し期間が設定されていない事もあるので予約前に確認しておくと良いですね。
お客さん側が原因の場合
ご存知の通り、今ではたくさんのメーカーが様々な種類のジェルネイルを発売していますが、同じジェルを使っても個人差があります。
ジェルネイルのモチを左右すると言われているのが以下の理由です。
- 水に触れる機会が多い(美容師、サーファー等)
- 極端に爪が薄い・痛んでいる
ほとんどの場合、ネイリストが事前に爪の状態はもちろん普段の生活の上でジェルネイルのモチに支障があるのか確認をします。
ジェルネイルは健康な爪であれば長期間長持ちすることもできますが、爪が痛んでいる場合などは短期間でやり替えるようにオススメされると思います。
もし、ネイリスト側から何も言われない場合には、「どの程度もちますか？」などと聞いてみてください。
「爪の状態が良くないので数日程度ではがれる可能性がある」とプロからの予想を聞いておくと良いですね。
⑤料金に関するクレーム
料金に関するクレームもやはりよく耳にします。
- 満足いかないから返金してほしい
- 予想していた価格より高く取られた
- 安いコースだと新人に当たる
など、内容は様々ですが、やはりお金に関することはネイリスト側で誤解を回避しなくてはいけないと思います。
まず、前述した通り「デザインに納得がいかない」「違うデザインにしたくなった」など、お客さん都合の場合の返金はしてもらえません。
思ったより高く取られた、という事に関しては、お客さんから予算を提示したり、希望デザインを伝えた上で「どれくらいの価格になりますか？」と尋ねて良いと思います。
希望のデザインだと予算オーバーになってしまう場合、ネイリストから価格を抑えられる方法の提案があったりします。
また、予算が気になる場合には、お店が出しているサンプルや定額コースを利用するようにしましょう。
この場合も、このデザインでこの価格になると事前に確認すると良いですね。
安いコースは毎回新人ネイリストって本当？
残念ですが、安いコースで新人や経験が浅いネイリストが担当になってしまう事は、仕方がない事だと思います。
新人の研修として低価格で打ち出していたり、指名が無いネイリストをあてがう事が多いからです。
気になるのであれば、ネイリストとして経験が長く信頼できる人を指名することも可能ですから、ここは『安さ』を取るか『安心』を取るかはお客さん次第です。
安いのが何もかも悪いとは言いませんが、安いなりの理由があるんですよね。
まとめ
今回は、プロがお客さんにジェルネイルを施術してどんなクレームを受けているのかをご紹介しましたが、いかがでしたか？
大きくわけて5つのクレームをご紹介しました。
- 仕上がりに対するもの
- ネイリスト自身に対するもの
- 怪我や出血の場合
- ジェルネイルのモチに対する事
- 料金に関する事
どれも、お客さんにとってもネイリストにとっても深刻な問題です。
クレームは、出す方も受ける方もものすごく疲労してしまいますが、ネイリストにとってみればありがたい事です。
クレームを出したあとの対応に誠意を感じられない場合には、ネイルサロンを変える機会かもしれません。
とはいえ、ネイリストも人間ですからお客さんとの相性も重要です。
一度したもらったネイリストとの相性が悪いからと言って、ジェルネイルを二度としたくないと思ってほしくないです。
相性の良いネイリストやネイルサロンが見つかるといいですね。
